痞客邦 - 乳酸菌的醋酸心情

先說一下用這張圖片的原因只是我在圖片搜尋的地方打上「客服」
不是針對這間公司

最近一直在思考，為什麼很少遇到真正有服務精神的服務員呢？
多給客人一點微笑 或是親切的問候 你們真的不會少一塊肉…
以我作了那麼久的服務業來說 這些人通通不及格
連帶他們的企業體系一樣也失分
這樣真的很糟糕

會有這樣的想法 主要是因為最近有幾個事件，是這樣的…

由於我購買的某英語雜誌
過年時改版而將CD裡的錄音品質  大幅降成只有用MP3錄音的品質
也就只有是32K位元率 那對要長久聽老師講解的雙耳來說是不太舒服的事情


所以 本著大學時因為老師教導
"有意見就要跟消費的廠商反應"的精神
在二月多的時候 我打去某英語企業體系的客服中心


我一開始先表明了我的致電因素
並詢問若對雜誌的多媒體製作有所建議 是否有辦法幫我轉接
小姐態度並沒有不好，但表明跟他說明就可以，他會幫我呈報
這時候我就覺得這樣的反應絕對是沒有效果的


為什麼我會這樣想？
因為這只有單向的溝通，所以他不需要對回應做出負責
因此要不要聽決定權大致上掌握在該公司體系手中


儘管如此，但我還是用很婉轉的口氣說明 以一個讀者的觀感看來
這樣的錄音品質不僅浪費了良好錄音環境應有的水準
節省的空間也沒有意義：一張光碟卻只使用了200M左右
不如以多一些的使用空間換取好一些的錄音品質


該服務小姐跟我說 他會幫我呈報
我還很擔心的問他 「真的會幫我反應嗎？」
小姐只說 他會的。


過了一個月
結果當我拿到三月份的雜誌
卻是一樣的錄音品質
當然我再度致電
小姐一樣跟我表示跟他說就可以
於是我先說明了跟上次一樣的原因
並表示上次的反應既無回音也沒改進
然後這次我要求可以跟雜誌製作的部門對話


小姐拒絕了我，說是雜誌部門沒有對外
但我說 我只是想詢問為何要這樣作
之前的品質就很好，為什麼要這樣改變
如果小姐你不知道原因，那就讓我跟雜誌部的人對話，而不是像上次這樣敷衍
小姐就要求我留電話，我也留下電話，希望能夠接到雜誌部門的回應。


沒想到就在我掛下電話的十分鐘後 電話就來了
我還想說怎麼這麼有效率，一看居然是「保密電話」
當然，接起來真的是該雜誌社打來的
（但一個企業體系用保密電話打給客戶，形象必定大打折扣，就像教授在外演講卻不敢表明身份一樣）
這次換了一個小姐，我本來以為是雜誌部門的
在我又不厭其煩的說了第三遍原因後
小姐跟我說：那邊的人說因為CD放不下
擺明就是睜眼說瞎話
在我否定他的歪理後，我又追問了一些問題，發現該小姐根本就只是另一個客服人員
我想，很有可能是他們根本沒呈報，自己亂掰理由


這樣的服務態度真的是太令人失望。


更糟糕的可能性是，該公司體系已經接受到呈報
但卻以不理睬的方式對待
這樣的公司體系相信是不會進步的


這個故事當然是長了一點
不過其實到哪裡，都可以看到服務態度不佳的服務員
加油站、便利商店（這是稍微好一些的服務體系）、客運的櫃臺（問問題擺一個臭臉）等
當然，該體諒你們工作很累
但當客人釋出善意時，你們是不是也該給點親切的服務呢？？
至少，在我當服務員的時候，我都很認真的為客人解決事情，
所以我認為自己很有資格說這樣的話。


PS 最近覺得不錯的服務人員也是有：學校影印店小姐、大力果汁、樓下早餐店老闆、學校餐廳人員
親切的服務，那怕只是笑著說謝謝，真的會讓人開心呢！